(相关资料图)

今年的“618”旺季是王荣荣入职圆通济南集运中心12年来最从容的一次。“中心跟上个月相比，量上涨了10%左右，但一切运转如常，都很稳定。”王荣荣说。

作为济南中心的质量监督控制主管，王荣荣格外关注“618”旺季期间的服务质量。她说，“商品的价格可以打折，我们快递的服务质量绝不打折!”

每天“两看” 从小处入手、从细节落实

近年来，圆通把提升服务质量作为公司的核心竞争战略，充分借助数字化管理工具，打造具有圆通特色的质量管理体系。在王荣荣看来，自己的工作恰恰与提升服务质量密切相关。“要做好中心的服务质量，离不开两‘看’！”她介绍。

一是看数据。借助圆通总部自主研发的数字化管理工具——管理驾驶舱，王荣荣可以清楚地看到中心的各项实时数据，并根据数据及时提出解决方案。就拿“错分”来说，王荣荣发现此前中心在考核上的扣分一直居高不下，她通过驾驶舱的数据进行分析，找到问题源头，从设备和人员两方面下手，先是找设备厂商进行调试，然后和一线供件组长一起查看监控回放视频，找到错位件相应点位，规范员工操作标准等等，错分率因此下降了一半。

二是看现场。在王荣荣看来，现场是发现问题的最好途径。每天一早，王荣荣的身影都会出现在济南中心操作现场。现场怎么看？王荣荣有自己的一套方法：看操作是否有违规的情况，看车辆是否准时到达了，看自动化设备的消化能力，同时做好现场的各种协调工作。

“我每天微信步数都超过2万步。”“每天最少有2个小时在中心现场，不然心里不踏实。”王荣荣说。

除了看数据、看现场，王荣荣认为抓服务质量一定要有执行力，要从小处入手、从细节落实。中心操作一般都在晚上，一旦操作环节出现异常，哪怕是半夜，王荣荣接到电话也会立马赶到现场。在济南中心12年的工作经验，让王荣荣更加了解中心的每项操作环节。“任何一个环节都有可能影响到服务质量，只有熟悉才能更快地找到问题出在哪里。”她说。

“必须学习才能跟上公司发展所需。”

王荣荣坦言，虽然在中心干了很多年，但近几年，总部持续在全网推广的数字化、标准化的管理理念、思维观念和操作方式，都正在深深地影响自己，自己在不停地学习、培训。“不能再把自己当作一个老员工了，必须学习才能跟上公司发展所需。”王荣荣把自己当作一个行业“小白”，跟随在济南驻点的总部专门的项目组团队开始认真、系统地学习、运用各种理论及数字化工具。

“从一开始的陌生、抵触，再到认同、实践，到如今自己已经离不开‘管理驾驶舱’，并有意识地形成了自己的一套方法论。”王荣荣举例说，比如针对济南中心的漏扫描这个环节，在先进理论及数字化标准化规范操作的培训下，她通过“理论培训—定目标—数据分析—约谈操作工—建机制—班前例会—数据复盘”等这一系列举措，最终很好地解决了问题，提高了中心服务质量。

王荣荣说，此前自己更加关注KPI得分，看重结果；如今看问题的视角也更加深入了，注重结果的同时，也更加关注过程的质量管控，看重整体。“哪怕这个环节可能暂时跟KPI无关，但我们主动去改善了，最后提升的是整个中心的服务质量。”

做好过程，结果自然就不会差。在王荣荣的努力下，济南中心效能得到了大幅提升，不到两个月中心的质量得分就从全网倒数上升至前列。

关键词：